TJ-DF mantém condenação do Reclame Aqui por danos morais devido a reclamações em perfil errado

O Tribunal de Justiça do Distrito Federal manteve a condenação da empresa responsável pela plataforma "Reclame Aqui" ao pagamento de R$ 5 mil por danos morais por ter atribuído reclamações a um perfil incorreto de uma empresa. A Segunda Turma Cível entendeu que houve falha sistêmica e omissão reiterada da plataforma, o que afasta a aplicação da cláusula de exclusão de responsabilidade prevista no Marco Civil da Internet.

Nos autos do processo, a empresa reclamante relatou ter sido alvo de diversas reclamações equivocadas, publicadas em seu perfil, mas que se referiam a outra companhia. Alegou que o erro prejudicou sua imagem e credibilidade, motivo pelo qual pediu a remoção dos conteúdos e indenização por danos morais.

O juízo da 23ª Vara Cível de Brasília condenou a plataforma ao destacar que o Marco Civil da Internet não a exime "do dever de diligência quando inequivocamente cientificada de irregularidades em sua plataforma".

A empresa recorreu argumentando que não tem responsabilidade pelas publicações, já que os conteúdos são gerados por usuários identificados. Sustentou ainda que cumpriu a ordem judicial de remoção e que a responsabilidade deveria ser imputada apenas aos consumidores que postaram as reclamações.

O relator, desembargador Héctor Valverde Santanna, afirmou que, embora em regra o provedor não responda por atos de terceiros, "ao permitir que erros sistêmicos se perpetuem, mesmo após notificação, a plataforma assume o risco de causar danos, o que atrai a responsabilidade objetiva".

O desembargador destacou que "o exercício regular do direito da apelante, previsto no artigo 19 do Marco Civil da Internet, cessou quando, mesmo ciente da falha, ela não adotou medidas corretivas". Segundo o relator, "a plataforma permitiu a publicação de comentários negativos sobre a empresa, ainda que estes não refletissem a vontade dos usuários. Não se trata de conduta exclusiva de terceiros, mas de consequência direta do funcionamento do sistema de registro de reclamações".

O relator reforçou a existência de nexo causal entre as publicações equivocadas e os danos suportados, afirmando que "a plataforma, mesmo após notificação formal, manteve as publicações e reforçou a percepção equivocada do público. Essa omissão comprometeu a credibilidade da empresa e reduziu a confiança dos consumidores".

Com isso, a Segunda Turma Cível manteve a condenação em R$ 5 mil por danos morais e determinou a retirada das reclamações equivocadas do perfil da empresa no site Reclame Aqui. O processo tem o número 0720869-94.2025.8.07.0001.